Dapatkah Pelanggan Loyal Diciptakan ?

Assalamualaikum wr wb.

Pertanyaan tersebut seketika meluncur, apa iya pelanggan kita benar-benar loyal dengan produk yang kita jual ? Kalau benar bisa bagaimana caranya ? Dengan kondisi seperti sekarang ini, mempertahankan customer yang loyal menurut saya jauh lebih baik ketimbang mengejar customer yang baru, yang belum tentu teruji tingkat keloyalannya ! Lalu bagaimana caranya agar kita bisa mendapatkan loyal customer ?

Ok, dalam postingan kali ini akan dibahas secara khusus mengenai bagaimana kita bisa men create our loyal customer ? Bagi yang bekerja di bagian pemasaran, kata-kata target untuk mendapatkan pelanggan baru bukanlah hal yang baru, biasa, malahan itu sudah menjadi makanan sehari-hari :). Tetapi yang menjadi pertanyaan adalah dapatkan kita memberikan target itu kepada customer kita ? Jawabannya pasti No alias tidak bisa. Kita tidak bisa memaksakan our customer membeli produk kita (memberi target beli setaip bulannya), kalau hal ini tetap dilakukan apa yang akan terjadi ? Pelanggan akan merasa tidak nyaman, dan malah akan beralih ke kompetitor kita.
Alhamdulillah saya mempunyai experience yang bagus untuk di share, ini bukan cerita hayalan karena ini fakta dan saya bersama tim pernah melakukan survey langsung ke pelanggan. Ketika itu, kami sedang melakukan roadshow ke daerah-daerah untuk melakukan survey bagaimana distribusi produk kita di pasar. Kebetulan perusahaan kami menggunakan metode channeling yang terpisah dengan perusahaan alias menggunakan distributor untuk mendistribusikan produk di outlet-outlet. Nah dari beberapa outlet yang disampling untuk didatangi, mereka semua mengatakan senang apabila ada dari prinsipal yang mau memperhatikan mereka. Inilah jawaban yang selama ini kami cari, ternyata mereka tidak melulu mencari untung saat menjual produk kita, namun mereka juga sangat ingin diperhatikan oleh prinsipal. Karena dengan metode seperti itulah akan terbentuk ikatan emosional yang kuat antara prinsipal dan outlet.
Berdasarkan survey di lapangan tersebut, akhirnya manajemen memutuskan untuk mengadakan pelatihan kepada outleters mengenai manajemen arus kas, survival dan outbond. Dalam materi pelatihan tersebut tidak satupun mengharuskan mereka untuk menjual produk kita, tidak ada satu pun target agar mereka jualan produk kita. Hal ini membuat mereka sangat nyaman dalam mengikuti pelatihan tersebut. Acara ini diselenggarakan dalam 3 hari 2 malam, singkat cerita dalam perjalanan pulang menuju kampung halaman masing-masing yang ada di benak mereka hanyalah perasaan puas dengan acara yang telah diselenggarakan oleh kami. Tidak ada satupun yang komplain, padahal mereka harus meluangkan waktu khsusus untuk mengikuti pelatihan ini. Maklum kebanyakan dari mereka masih self employee (walau judulnya adalah pengusaha atau pemilik outlet), ya pemilik ya merangkap karyawan juga.
Nah apakah efeknya (mereka menjual produk kita lebih banyak ketimbang kompetitor) seketika ? Tentu tidak ! Tetapi kami sangat yakin, apa yang telah kita berikan kepada mereka akan membekas (selalu teringat) dengan produk kita. Kami tetap memonitor performance mereka dalam menjual produk kita tanpa mereka ketahui, secara overall distribusi produk kita jauh lebih baik dibandingkan sebelum diadakan pelatihan tersebut. Tolok ukur keberhasilan yang lain adalah setelah setahun kemudian, ternyata nama saya paling diingat oleh para pemilik outlet dan menanyakan kepada saya secara tidak langsung kapan acara semacam itu kembali diselenggarakan.

Contoh diatas adalah salah satu aplikasi men create our loyal customer, yaitu lebih membangun kedekatan, bicara dari hati ke hati, tidak perlu memberi mereka target untuk menjual, jadilah problem solvent (produk kita) bagi mereka dan terakhir buatlah mereka bangga ketika berhasil menjual produk kita.

Era top-down targetting buat customer sudah bukan eranya lagi, eranya sekarang adalah bagaimana mempertahankan existing loyal customer dan biarkan mereka menjadi free marketer kita (gartis). Baca juga artikel saya sebelumnya, memenangkan market share tujuan utama ?

Sekarang anda yakin, bahwa loyal customer bisa kita ciptakan ?

Salam Sukses

Wassalamualaikum wr wb